Für den Bochumer Unternehmer Klaus Wendland ist Digitalisierung ein wichtiger, wohl aber nicht der wichtigste, Treiber in der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Digitalisierung sei ein unscharfer Begriff, kritisiert er. Drohnen, 3D-Drucker und Künstliche Intelligenz sind die wichtigsten Treiber im Kundenbeziehungsmanagement, sagt Wendland im exklusiven Gespräch mit forgsight.com.

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Wer Klaus Wendland kennt, und das sind nicht wenige im Ruhrgebiet, schätzt seine verbindliche Art im Geschäftsleben. Diese Verbindlichkeit ist bei ihm nicht nur Programm sondern auch Name. Seine Firma heißt “provalida GmbH – COMMITTED SERVICES”.  “In unserer Branche war es früher üblich, dass man für den Kunden Pflichtenhefte geschrieben hat. Kaum waren sie fertig gestellt, waren sie auch schon überholt. Heute gibt es glücklicherweise agile Arbeitsmodelle”, erinnert sich Klaus Wendland im Gespräch mit forgsight.com.

“Meine Partner und ich haben damals gesagt, dass eine solche Zusammenarbeit nicht ausreicht. Es muss möglich sein, dass der Kunde und wir uns in die Augen schauen und einen vertraglichen Handschlag geben können, um Leistungen über den vereinbarten Vertrag hinaus anzubieten und die gesetzten Ziele agil zu erreichen.” Und wofür steht provalida? Auch da ist der Kunde im Mittelpunkt: für das valide IT-Geschäft der Kunden.

Bevor er sich 2007 mit seinem Geschäftspartner, Atilla Mozes, mit der provalida GmbH mit Sitz in Bochum selbständig machte, war Wendland über viele Jahrzehnte für die großen Namen der deutschen Softwareentwicklung tätig. Gemeinsam mit Mozes war er beim ersten Software-Unternehmen Deutschlands, mbp Software und Systeme GmbH in Dortmund, angestellt. Obwohl man das annehmen könnte, sieht er sich nicht als Pionier der deutschen Software-Branche. Seine Rolle sei vielmehr immer der eines “Anwaltes des Kunden” gewesen.  

“Es war früher üblich, dass Kunden sich dem fügen mussten, was die Entwickler bereit gestellt haben. Ich habe dann zwischen Kunden und Programmierern vermittelt, damit ein bestmögliches Ergebnis für den Kunden herauskam.” Vielleicht genau aus diesem Grund sind seine Ausführungen von Detailtiefe, Anwenderfreundlichkeit und Genauigkeit gekennzeichnet.

Credit: futureorg Institut/forgsight.com

Klaus Wendland gehört zum Erfolgsgespann der provalida GmbH. Gemeinsam mit Atilla Mozes hat er 2007 das Unternehmen gegründet. Dessen Leistungen und Lösungen sind auf Großkonzerne und große mittelständische Unternehmen ausgelegt. Mehr Info: www.provalida.com

Im Gespräch mit forgsight.com diskutiert Klaus Wendland über Trends im Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Dabei lautet eine Frage, in wie weit die Digitalisierung ein wichtiger Treiber in der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden ist?

Was sind die wichtigsten Trends im Kundenbeziehungsmanagement?

Ich möchte ganz pragmatisch an diese Frage herangehen. Allen voran befindet sich der Markt für CRM-Software in einer massiven Weiterentwicklung. Diese Entwicklung werden wir in den nächsten Jahren für unsere Kunden weiter beobachten. Ein gutes Beispiel ist SAP mit seiner C/4-Hana. Hieran schließt sich eine weitere Entwicklung an, nämlich die Vernetzung der bereits installierten IT-Systeme und deren Inhalte. Streng genommen ist es eine Neuvernetzung.

Ja, was bedeutet dies konkret für Unternehmen?

Die daraus sich ergebenden Möglichkeiten müssen in zwei Ebenen unterschieden werden. Zum einen können auf diese Weise Daten, die in unterschiedlichen Daten-Silos enthalten sind, bedarfsorientiert bezogen und miteinander verknüpft werden. Alleine diese Möglichkeit vervielfacht den Nutzen für die Kunden. Jetzt kommt die zweite Ebene: Künstliche Intelligenz. Die KI selbst kann automatisch Annahmen beispielsweise über Kunden entwickeln, die einem sonst verborgen geblieben wären.

Gibt der Kunde denn mit der KI nicht Autonomie ab?

Zunächst muss erwähnt werden, dass die gesamte IT-Branche bei KI ganz am Anfang der Entwicklung steht. Wir können über ihr Potenzial zurzeit nur Annahmen treffen. Ich persönlich fände es sehr wichtig, dass Fortschritte in der KI von Anfang an im Sinne der Menschen stattfinden.

Zurück zu CRM: was kann mit der Vernetzung von IT-Systemen und Inhalten konkret verstehen?

In der Vergangenheit hat es immer schon Vernetzungen zwischen verschiedenen IT-Systemen gegeben. Das Informations- und Einkaufsverhalten sowie die Entscheidungsstrategien von Kunden haben sich nicht nur verändert, sondern sich dank neuer Technologien deutlich erweitert. Mit KI ergeben sich ganz neue Möglichkeiten, das Einkaufsverhalten besser nachzuvollziehen und so zu steuern, dass eine erwünschte Kaufentscheidung getroffen wird.

Wie wirkt sich diese Entwicklung auf das Kaufverhalten der Endverbraucher aus?

Bis ein Kunde seine Kaufentscheidung trifft, durchläuft er mehrere Zyklen. Dabei informiert er sich auf unterschiedlichen Wegen über das Produkt: vor Ort im Einzelhandel, auf Blogs, auf Kundenplattformen, in den sozialen Netzwerken und natürlich bei Freunden und der Familie.

Alte CRM-Systeme, die nur auf die Daten des Unternehmens begrenzt sind, bilden also nur einen Teil der Entscheidungswirklichkeit des Kunden ab. Viele Unternehmen sind daher gefordert, ihre Daten – im übertragen Sinne – zu befreien und mit Daten aus anderen IT-Applikationen, sowie mit dem Footprint im Internet, sinnvoll zu verknüpfen. Auf diese Weise gewinnen diese Unternehmen ganz neue Erkenntnisse über ihre Kunden, die sie so bisher nicht erkannt haben.

Damit weisen Sie eigentlich auf die stärkere Verknüpfung von Online-Welten und stationären Handel hin. Ist das der Megatrend im Kundenbeziehungsmanagement?

Ganz sicher ist die Verknüpfung der Online-Welt mit dem stationären Handel ein sehr wichtiges Thema. Mehr noch: die Customer Journey muss so ineinander greifen, dass beiden Welten – Online und Stationär – voneinander profitieren. Für mich als Praktiker jedoch ist der eigentliche Megatrend  etwas anderes.

Nämlich?

Ganz klar das Vertrauen des Endverbrauchers, das ein Unternehmen mit seinen Daten verantwortungsvoll umgeht. Dies ist die existenzielle Grundlage für jede Sales-Strategie eines Unternehmens, auf die ein CRM-System aufbaut. Die Bereitschaft der Kunden, seine Daten mit einem Unternehmen  zu teilen, ist dann am Größten, wenn das Unternehmen seinen Kunden glaubwürdig Sicherheit vermittelt und auch zuverlässig Sicherheit bietet. Erst durch die Daten und ihre Verarbeitung in einem CRM-System sind Unternehmen in der Lage, ihren Kunden passgenaue Angebote zu machen und bestmöglichen Service anzubieten.

Welche Rolle spielt Digitalisierung dabei?

Digitalisierung ist unmittelbar mit CRM gekoppelt. Keine Frage. Allerdings muss sie konkret heruntergebrochen werden. Vor einigen Jahren hieß es, dass mittelständische Unternehmen bei der Digitalisierung hinterhinken. Hier wurde mit der Angst und den Sorgen der Mittelständler Geschäfte gemacht. Wenn man genau hinschaut, versteht jeder etwas anderes unter Digitalisierung. Für die einen war die zeitgemäße Gestaltung der Homepage schon Digitalisierung. Für andere wiederum war es die Erneuerung ihrer Soft- und Hardware. Wiederum andere haben den Sinn der Digitalisierung für sich selbst gar nicht gesehen. Es gibt Unternehmen, die haben fünf Schlüsselkunden und glauben, auch im eigenen Unternehmen keine Digitalisierung vorantreiben zu müssen. Alle diese Unternehmen gibt es heute noch – trotz der Aussage, dass der Mittelstand die Digitalisierung verpasst.

Also, spielt Digitalisierung keine Rolle für das Kundenbeziehungsmanagement von Unternehmen?

Klar, spielt sie eine wichtige Rolle. Aber das Thema Digitalisierung muss, wie bereits gesagt, konkret heruntergebrochen werden. Dies bedeutet, dass jedes Unternehmen sich eine eigene, individuelle Digitalisierungsstrategie entwickeln muss. Dabei sollten die Unternehmen aus meiner Sicht drei wichtige Treiber nicht aus den Auge verlieren: Künstliche Intelligenz, Drohnen und das Drucken in 3D. Sie werden unsere gewohnte Welt umkrempeln.

Was haben diese Technologien mit CRM oder mit Digitalisierung zu tun?

Jede Menge! Alle drei Technologien müssen schließlich irgendwie gesteuert werden. Und das geht mit Kundendaten und Daten aus dem Einkaufsverhalten. Amazon beispielsweise testet aktuell den Einsatz von Drohnen für die Lieferung seiner Waren. Dafür muss das Unternehmen einiges über den Kunden wissen: Wann ist der Kunde zu Hause? Was bestellt er in welchem Zeitraum? Wie groß sind die Pakete von Konsumenten, die aus der gleichen Postleitzahl-Region kommen? So kann das Unternehmen Lieferregionen genau ermitteln, in denen jene Paketgrößen geliefert werden, für die der Einsatz einer Drohne Sinn macht.

Ergänzen möchte ich, dass Amazon keine eigenen Produkte vertreibt. Das Unternehmen kann sich daher stark auf die Kundenbeziehung fokussieren, sie bestmöglich verstehen und gestalten.

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Und was erwarten Sie für den 3D-Drucker?

Nein, ich habe von Drucken in 3D gesprochen. Um genau zu sein, möchte ich sogar von Sichtbarmachen in 3D als Holografie sprechen. Daher gehe ich davon aus, dass die Entwicklung noch ganz am Anfang steht und einen Effekt erzeugen wird, wie seinerzeit das Smartphone. Das Smartphone ist nicht mehr nur zum Telefonieren da. Es ist inzwischen Statussysmbol, Netzwerker, Bezahlsystem und daher aus unserer Gesellschaft nicht mehr wegzudenken. Für den Anfang gehe ich davon aus, dass es in der Zukunft große Druckerzentren geben wird.

So ähnlich wie bei Fotolaboren vor den digitalen Kameras? Da ist man mit dem Kamerafilm hingegangen und hat später die Bilder abgeholt.  

Genau so etwas Ähnliches erwarte ich auch. Dabei wird es aber nicht bleiben: Häuser werden künftig gedruckt. Das Essen wird gedruckt. Außerdem werden Haushaltsgeräte mit dem 3D-Drucker kommunizieren. Stichwort: Smart-Home. Wenn ein Veschleißteil kaputt geht, dann wird diese Information an den 3D-Drucker übermittelt. Das wird die Logistikkosten dramatisch reduzieren. Und diese Beispiele aus dem Lebensalltag können auf die industrielle Produktion übertragen werden. Die Produktion von Waren, die bisher von Lieferantenbetrieben bereitgestellt wurden, werden dann großteils in der eigenen Firma, im eigenen Haus oder in einer Druck-Station hergestellt.

Gerade das Ruhrgebiet ist stark durch die Industrie geprägt. Welche Auswirkungen kann eine Technologie wie der 3D-Drucker auf die heimische Wirtschaft haben?

Es heißt immer wieder, dass wir Gewerbegebiete für das produzierende Gewerbe benötigen. Was groß, wichtig und teuer ist, wird meines Erachtens aber zukünftig nicht mehr in Deutschland produziert. Es wird zwar weiterhin einige Spezialisten im Ruhrgebiet geben, die solche Güter herstellen. Ich erwarte allerdings eine Verlagerung von ganzen Industrien. Dafür werden Künstliche Intelligenz, 3D-Drucktechnologien und Drohnen sorgen.

Super Schlussgedanke! Ich danke für das tolle Gespräch.

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